Ми в «Аврорі» послідовно працюємо над формуванням безбар’єрного середовища рівних можливостей — простору, де кожен покупець і співробітник почувається комфортно, безпечно та впевнено.
Сьогодні в Україні працює понад 1 800 магазинів «Аврора», які щодня відвідують мільйони українців. Разом із масштабуванням бізнесу зростає і наша відповідальність перед клієнтами та командою. Саме тому розвиток культури рівності, поваги та відкритості є одним із важливих напрямів, закладених у стратегії компанії.
Ми системно працюємо над тим, щоб взаємодія між покупцями та командою будувалася на принципах поваги й рівних можливостей. Для цього впроваджуємо внутрішні ініціативи та навчальні програми, вивчаємо міжнародні практики інклюзії та адаптуємо їх до українських реалій.
У власному навчальному центрі «Аврори» діє понад 60 тренінгових програм, серед яких окремий блок присвячений безбар’єрності. До нього входять курси «Основи безбар’єрності», «Робота з людьми з порушенням зору», «Робота з людьми з порушенням слуху» та «Взаємодія з маломобільними групами населення».
Навчальні матеріали підготовлені з урахуванням принципів інклюзії. Презентації дублюються в аудіоформаті та озвучені за допомогою AI-інструментів, що робить навчання доступнішим для більшої кількості співробітників і враховує різні способи сприйняття інформації.
Під час навчання ми моделюємо типові ситуації, з якими команда може зіткнутися в магазині, та відпрацьовуємо коректні сценарії підтримки — від супроводу покупця в торговельній залі до допомоги з вибором товарів. Лише за останні чотири місяці ці курси були пройдені понад 45 тисяч разів.
Важливим інструментом розвитку інклюзивної комунікації став «Етичний словничок». У ньому зібрані основні принципи етичної взаємодії: коли доречно використовувати гендерно нейтральні формулювання та фемінітиви, як коректно описувати товари для людей з інвалідністю, сенсорними порушеннями або ментальними особливостями. Також у словничку пояснюється, як комунікувати без ейджизму та гендерних стереотипів і як коректно звертатися до ветеранів, ветеранoк та чинних військовослужбовців і військовослужбовиць.
«Незважаючи на те, що навчальні курси порушують складні та важливі теми, вони описані простою доступною мовою. Матеріали допомагають розпізнати можливу потребу людини в підтримці та надають чіткі алгоритми дій для співробітників наших магазинів», — розповідає Роман Андрес, Chief Inclusion Officer мережі мультимаркетів «Аврора».
Принципи безбар’єрності інтегруються і в наші щоденні операційні процеси. Ми переконані, що повага та рівність мають проявлятися в кожній взаємодії. Тому поряд з інфраструктурними та технічними рішеннями важливу роль відіграють правильна комунікація та навички взаємодії з людьми, які можуть потребувати додаткової уваги.
Наприклад, люди з порушеннями слуху можуть комфортно здійснювати покупки, не привертаючи до себе зайвої уваги: інформацію про товар легко перевірити через прайс-чекер, а оплатити покупки — за допомогою інтуїтивно зрозумілої каси самообслуговування.
В інших ситуаціях покупцям може знадобитися допомога із супроводом торговельною залою. Саме тому наша команда навчається правильно реагувати на такі запити, коректно комунікувати та надавати підтримку. Для тих, хто хоче поглибити свої знання, ми проводимо додаткові тренінги з інклюзивної комунікації, формування інклюзивного погляду та подолання упереджень.
«Справжня доступність починається не лише з інфраструктурних рішень, а передусім із культури взаємоповаги та щоденної уважності до людей. У нашій команді працює багато людей з інвалідністю, а адаптація під час прийому на роботу відбувається за спеціальними алгоритмами, які враховують принципи безбар’єрності», — додає Роман Андрес.
Ми й надалі розвиваємо систему навчання, впроваджуємо кращі міжнародні практики та працюємо над тим, щоб принципи безбар’єрності ставали невід’ємною частиною щоденної роботи. Наша мета — створювати середовище, у якому кожен покупець і співробітник почувається комфортно, безпечно та отримує необхідну підтримку.
